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El 29 de Julio el Banco Metro abrió sus puertas con una gran apertura en la calle Southampton en Londres (Esquina de Southampton & High Holborn), WC1B 5HA. Si vives en Londres ésta es la empresa que debes tomar como punto de referencia y abrir una cuenta lo más pronto posible. Cada lector de este boletín debería experimentar el cielo al menos una vez al año.
Vernon Hill, fundador del Banco Commerce, el banco más enfocado al cliente de Estados Unidos cruzó el “charco” e hizo equipo con Anthony Thomson para poner en marcha al Banco Metro en el Reino Unido (www.MetroBankOnline.co.uk). Este es el primer banco de Londres en 153 años. Será el banco más exitoso en el Reino Unido. Vernon es el Co-Fundador y Vicepresidente. Hill predice que el Banco Metro pasará de $0 en depósitos comenzando el 29 de Julio del 2010 a $31 billones en depósitos en 10 años con 200 sucursales, todo dentro del Gran Londres. Metro ha prohibido las reglas que llama “tontas” y prohibió al personal decirle “no” a los clientes sin primero preguntarle a un colega por una segunda opinión.
El secreto del éxito del Banco Metro será la habilidad para conseguir el crecimiento más alto en depósitos con el costo más bajo en dinero. Esto requiere crear y mantener un lazo emocional con los clientes. Hill construye los bancos tratando a cada cliente como realeza. Su enfoque es crear aficionados, no solo clientes, Vernon dijo, “El gran servicio al cliente viene a través de un modelo de negocio enfocado en la creación de aficionados no clientes.” El Banco Metro de Londres traerá ésta filosofía a un mercado carente de servicio al cliente”.
En Mayo del 2010 la Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido reportó que los bancos de Gran Bretaña recibieron 2.65 millones de quejas en el segundo semestre del 2009—se duplicó el número de lo registrado en el mismo periodo pero del año anterior (1.46 millones). La Investigación del Consumidor BBC del 2008 muestra que cuando les preguntaron, “¿Qué tan satisfecho está con su banco?” el 36.9% de las personas respondieron estar muy satisfechos, el 20% respondió estar satisfecho, el 12.5% respondió estar insatisfecho y un 29.6% estar muy pero muy insatisfecho. Vernon comentó: “Es impactante para mi ver que los británicos acepten este nivel tan horrendo de servicio. Este es un concepto cuyo tiempo ha llegado a su fin.” He escrito sobre el servicio al cliente por 29 años y aún sigo sin entender por qué a la mayoría de las organizaciones no les interesa el servicio.
Casi todos los bancos del mundo tienen reglas, políticas y sistemas que decepcionan al cliente. Los bancos tienen éxito en proporcionar horario de banquero, tasas locas, correo de voz y sistemas automatizados de teléfono para que nadie pueda hablar con un humano, depósitos de dinero que no se puede utilizar pro varios días en vez de dar al cliente el acceso inmediato, lobbies poco amigables, un grueso cristal para prevenir robos y largas filas.
El banco Metro tendrá personas en vivo que responderán su llamada 24/7 en uno a tres timbres. Los horarios son de 8 AM- 8 PM de lunes a viernes y de 8 AM- 6 PM los sábados y los domingos de 11 AM a 4 PM. Tendrás acceso inmediato a los fondos al depositar un cheque. Puedes traer a tu perro al banco y le darán galletas y agua. Mi esposa adora a sus perritos más que a mí (al parecer) y le encantaría este concepto. Las personas en los Estados Unidos y en la Gran Bretaña tienen millones de mascotas y muchas personas gastan una fortuna en ellos. Piensa entonces en lo poderoso que es éste concepto para atraer clientes que son dueños de mascotas. Todo dentro del Banco Metro esta basado en la experiencia del cliente.
La esposa de Vernon, Shirley es la responsable de la marca y el diseño interior y exterior del Banco Metro (ver la foto de la izquierda). Es asombroso. Vernon cree que la marca y el diseño son tan importantes como un servicio superior. Si tu visitas Londres alguna vez asegúrate de ir a alguna de éstas sucursales, abrir una cuenta y experimentar a un toque del cielo.
La razón por la cual muchos de los CEO no se enfocan en la estrategia del servicio es porque NO entienden como el dinero cae del cielo cuando provees una experiencia asombrosa al cliente. El gran servicio es más que un buen servicio y empleados facultados. Significa crear un negocio desde el principio enfocado en cuidar del cliente. Vernon Hill nuevamente demostrará que un servicio asombroso provee un increíble crecimiento sin importar la situación económica.
Vernon Hill construyo el Banco Commerce de una sucursal en 1973 a 460 sucursales con $48 billones de activos cuando el banco se vendió al Grupo Financiero Banco TD de Canadá en el 2007 por $8.5 billones. Hill ganó más de $400 millones de dólares. Si hubieras invertido $10,000 con el Banco Commerce en 1973 cuando el banco se vendió en el 2007 tus inversiones hubieran valido $4.7 millones (470 veces el retorno de la inversión). Vernon me dejo invertir en el Banco Metro. Es mi única inversión grande en acciones, pero confío en el éxito de Metro.
Lo más emocionante de lo que esta haciendo el Banco Metro en Londres es que cualquier empresa en el mundo puede copiar la estrategia del servicio muy fácil. Esto no es la gran ciencia. Te mantendré informado del éxito del Banco Metro en Londres. A lo mejor te cansas de la retroalimentación pero debes medir su éxito y copiar su formula del servicio al cliente para tu organización porque funcionaria en cualquier parte del mundo.
Creo que si Vernon Hill tomara su modelo a cualquier país del mundo tendría el mismo éxito. Obviamente Londres es uno de los mercados más ricos del mundo. Hill ya tuvo un increíble éxito en Manhattan donde abrió su primera sucursal del Banco Commerce en Septiembre del 2001. Cuando el Banco Commerce se vendió en el 2007, tenía 250 sucursales en la zona metropolitana de Nueva York con más de $25 billones de depósitos. Todo en 6 años.
Nuestro programa más nuevo de entrenamiento Empowerment: Facultación- Un Estilo de Vida está casi listo. Esperamos tener las dos versiones de inglés y español para Agosto.
Este programa de entrenamiento puede ser implementado en 2 sesiones de 3 horas o más espaciadas de una semana cada una. Cambiará actitudes, enseñará las habilidades de estar facultado, y conseguirá que los empleados reconozcan los beneficios personales de estar facultado.
Empowerment: Un Estilo de Vida por John Tschohl saldrá a la venta en las librerías en septiembre. El libro tendrá portada dura y se venderá por $19.95. La versión electrónica será gratis en nuestro sitio web. Todas las versiones web de nuestros libros ya son gratis en www.customer-service.com.
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Este año nuestra Convención será en Shanghai, China del 24 al 27 de Septiembre del 2010. El objetivo de esta conferencia es permitir a personas de todo el mundo conocer a nuestros socios y clientes de todo el mundo. Aprenderá como dominar una cultura de servicio y proveer una experiencia al cliente superior.
Detalles: Haga clic aquí para detalles de la Convención Mundial 2010. Incluyendo itinerarios, hospedaje, atracciones etc.
¡Acompáñenos al hermoso Shanghai en Septiembre!
